ISO 10002:2018
ISO 10002 müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetimi danışmanlığı
ISO 10002, kuruluşlarda müşteri şikâyetlerinin ele alınmasına yönelik uluslararası kılavuzdur. Şikâyetlerin alınmasından kapatılmasına kadar süreci tasarlamanıza, ekiplerinizi eğitmenize ve şikâyet verilerinden iyileştirme fırsatları çıkarmanıza destek oluyoruz.
ISO 10002 nedir?
ISO 10002:2018, şikâyet yönetim sürecinin planlanması, tasarlanması, işletilmesi, sürdürülmesi ve iyileştirilmesi için rehberlik sağlar. Bir kılavuz standart olduğundan zorunlu şartlar yerine tavsiyeler içerir; şeffaflık, erişilebilirlik, objektiflik ve hesap verebilirlik gibi ilkelere dayanır.
Şikâyet yönetim sürecinin bu kılavuza göre bağımsız olarak tetkik edilmesi yaygın bir uygulamadır ve çoğu zaman ISO 9001 ile birlikte yürütülür. Danışman olarak sürecinizi ISO 10002 rehberliğine göre kurmanıza ve mevcut kalite sisteminizle bütünleştirmenize yardımcı oluyoruz; tetkik ve sertifika, seçtiğiniz bağımsız belgelendirme kuruluşu tarafından gerçekleştirilir.
ISO 10002’nin kuruluşunuza katkıları
- Müşterilere şikâyetlerin ciddiye alındığına dair güvence
- Şikâyetlere tutarlı ve zamanında yanıt
- Şikâyet verilerinden iyileştirme fırsatları
- Şikâyet sürecinde net görev ve yetkiler
- ISO 9001 kalite yönetim sistemiyle uyum
Danışmanlık kapsamı: birlikte neler yapıyoruz?
- Yol gösterici ilkeler: şeffaflık, erişilebilirlik, duyarlılık, objektiflik, gizlilik ve hesap verebilirlik ilkelerinin süreçlere yansıtılması.
- Şikâyet yönetimi çerçevesi: şikâyet yönetimi politikasının hazırlanması, görev ve yetkilerin tanımlanması.
- Planlama ve tasarım: hedeflerin, kaynakların ve şikâyet yönetim sürecinin tasarlanması.
- Sürecin işletilmesi: şikâyetin alınması, takibi, değerlendirilmesi, incelenmesi, yanıtlanması ve kapatılması adımlarının ve formlarının oluşturulması.
- Sürdürme ve iyileştirme: şikâyet analizleri, süreçten memnuniyetin ölçülmesi, iç tetkik, yönetimin gözden geçirmesi desteği ve ön denetim.
Danışmanlık sürecimiz nasıl işler?
Mevcut şikâyet uygulamalarınızı analiz eder, proje planı doğrultusunda prosedür ve formları hazırlar, süreci uygulamaya alır ve müşteriyle temas eden ekiplerinizi eğitiriz. İç tetkik ve ön denetimin ardından belgelendirme kuruluşu seçiminde destek verir, tetkik sırasında yanınızda oluruz. Danışmanlık sürecimizi inceleyin.
Sıkça sorulan sorular
ISO 10002 bir şartlar standardı mı?
Hayır. ISO 10002 bir kılavuz standarttır ve “yapılmalıdır” şeklinde tavsiyeler içerir. Belgelendirme tetkikinde, şikâyet yönetim sürecinizin bu tavsiyeler doğrultusunda kurulup etkin biçimde işletildiği değerlendirilir.
ISO 10002 için ISO 9001 belgesi gerekir mi?
ISO 10002 kendi başına ISO 9001 şartı getirmez. Ancak ISO 9001 ile uyumlu olacak şekilde tasarlanmıştır; bu nedenle iki standart sıklıkla birlikte uygulanır ve tetkik edilir. Mevcut ISO 9001 sisteminize şikâyet yönetimini entegre etmenize destek veriyoruz.
İlgili hizmetler
- ISO 9001 danışmanlığıKalite yönetim sisteminizi kuruyor, uygulamaya alıyor ve belgelendirme tetkikine hazırlıyoruz.
- ISO 21001 danışmanlığıÖğrenenlerin ve diğer yararlanıcıların ihtiyaçlarına odaklanan bir yönetim sistemini birlikte kuralım.
- ISO/IEC 20000-1 danışmanlığıHizmet yönetimi süreçlerinizi standarda göre tasarlıyor, uygulamaya alıyor ve belgelendirmeye hazırlıyoruz.
Kurumunuz için doğru adımı birlikte planlayalım.
İhtiyacınızı kısaca anlatın; mevcut durumunuzu değerlendirip size özel bir yol haritası ve teklif hazırlayalım.