ISO 18295-1:2017

ISO 18295-1 müşteri iletişim merkezleri danışmanlığı

ISO 18295-1, şirket içi veya dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için hizmet şartlarını belirleyen uluslararası standarttır. İletişim merkezinizin süreçlerini bu şartlara göre gözden geçiriyor, eksikleri birlikte gideriyor ve akredite bir belgelendirme kuruluşunun değerlendirmesine hazırlıyoruz.

Teklif alın WhatsApp’tan yazın

ISO 18295-1 nedir?

ISO 18295-1:2017, müşteri iletişim merkezleri için hizmet şartlarını belirler. Her büyüklükteki şirket içi ve dış kaynaklı iletişim merkezine, tüm sektörlerde ve gelen ya da giden, sesli arama, e-posta veya canlı sohbet gibi tüm etkileşim kanallarında uygulanır. Müşteri ilişkileri, müşteri odaklı liderlik, insan kaynakları, operasyonel süreçler, hizmet altyapısı ve müşteri kuruluşla ilişki başlıklarını ele alır; performans ölçütleri için yol gösterici bir ek içerir.

Standardın ikinci bölümü ISO 18295-2, iletişim merkezi hizmetlerini kullanan müşteri kuruluşlar için şartları belirler. ISO 18295-1 bir yönetim sistemi standardı değil, hizmet şartları standardıdır; belgelendirme, iletişim merkezinin sunduğu hizmetin bu şartlara uygunluğunun akredite bir belgelendirme kuruluşu tarafından değerlendirilmesine dayanır. ISO iki bölümün revizyonunu başlatmıştır; yeni sürüm yayımlanana kadar 2017 sürümü geçerlidir.

ISO 18295-1 uygulamasının faydaları

İletişim merkezi hizmeti satın alan kuruluşların tedarikçi beklentilerini karşılama
Tüm kanallarda tutarlı ve doğru müşteri bilgilendirmesi
Şikâyetlerin kaydedildiği, izlendiği ve kapatıldığı net bir süreç
Müşteri kuruluşla birlikte belirlenen performans ölçütleri
Çalışan bağlılığının ve temsilci yetkinliklerinin düzenli ele alınması

Birlikte neler yapıyoruz?

Müşteri ilişkileri: müşterilere verilen bilgilerin, müşteri deneyiminin izlenmesinin, şikâyetlerin ele alınmasının ve müşterinin korunmasına yönelik uygulamaların düzenlenmesi.
Müşteri odaklı liderlik: hedeflenen müşteri deneyiminin müşteri kuruluşla birlikte belirlenmesi, performans ölçütlerinin ve çalışan bağlılığı uygulamalarının kurgulanması.
İnsan kaynakları: görev tanımları, temsilci yetkinlikleri, beceri gelişimi ve çalışanlara bilgi aktarımı için yapının oluşturulması ve eğitim planlaması.
Operasyonel süreçler ve altyapı: iş gücü planlaması, etkileşimlerin kalite güvencesi, müşteri verileri, çalışma ortamı ve hizmetin sürekliliği için prosedür ve kayıtların hazırlanması.
Müşteri kuruluşla ilişki ve hazırlık: iletişim merkezi ile hizmet verdiği müşteri kuruluş arasındaki ilişkinin tanımlanması; ardından iç değerlendirme ve belgelendirme öncesi ön denetim.

Danışmanlık sürecimiz nasıl işler?

Süreçlerinizi ve örnek müşteri etkileşimlerini incelediğimiz boşluk analiziyle başlıyor, eksikleri bir eylem planıyla gideriyor ve ekiplerinizi eğitiyoruz. Ardından uygun bir akredite belgelendirme kuruluşu seçmenize destek oluyor, belge incelemesi ve yerinde değerlendirme sırasında yanınızda bulunuyoruz. Belgenin geçerlilik süresi ve gözetim sıklığı, belgelendirme kuruluşunun programında belirlenir. Danışmanlık sürecimizi inceleyin.

Sıkça sorulan sorular

ISO 18295-1 yalnızca dış kaynaklı çağrı merkezleri için mi?

Hayır. Standart hem dış kaynaklı iletişim merkezlerine hem de bir kuruluşun kendi müşterilerine hizmet veren şirket içi iletişim merkezlerine uygulanır. Büyüklük, sektör ve kullanılan kanal fark etmez.

ISO 18295-1 ile ISO 10002 arasındaki ilişki nedir?

ISO 18295-1, iletişim merkezinin şikâyetleri etkin bir süreçle ele almasını şart koşar ve şikâyet yönetimine ilişkin rehberlik için ISO 10002’ye atıf yapar. ISO 10002 kuruluşun genel şikâyet yönetim sürecine odaklanırken ISO 18295-1 iletişim merkezinin sunduğu hizmetin tamamını kapsar. Danışmanlık çalışmalarımızda iki standardı birlikte ele alabiliriz.

İlgili hizmetler

Kurumunuz için doğru adımı birlikte planlayalım.

İhtiyacınızı kısaca anlatın; mevcut durumunuzu değerlendirip size özel bir yol haritası ve teklif hazırlayalım.

Teklif alın WhatsApp’tan yazın