Şikâyeti bir süreç olarak ele almak
ISO 10002:2018, kuruluşlarda şikâyetlerin ele alınmasına yönelik bir kılavuz standarttır. Standart şikâyeti; kuruluşa, ürün veya hizmetleriyle ya da şikâyet yönetim sürecinin kendisiyle ilgili olarak iletilen ve açıkça ya da örtük biçimde bir yanıt veya çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesi olarak tanımlar. Bu tanımın önemli bir sonucu vardır: çağrı merkezine gelen bir sitem, sosyal medyadaki bir yorum veya satış temsilcisine sözlü olarak iletilen bir rahatsızlık da, yanıt bekleniyorsa şikâyettir.
Uygulamada sık görülen sorun, şikâyetlerin farklı birimlerde farklı biçimlerde karşılanmasıdır. Biri e-postayı yanıtlar, bir diğeri telefonda sorunu çözer; ancak hiçbir kayıt tutulmadığı için aynı sorunun ay içinde kaç kez tekrarlandığı görülmez. ISO 10002’nin amacı, şikâyetleri tek tek “söndürülen yangınlar” olmaktan çıkarıp planlanmış, izlenen ve iyileştirmeye veri sağlayan bir süreç hâline getirmektir.
İyi işleyen bir şikâyet süreci iki farklı soruya yanıt verir: “Bu müşterinin sorunu çözüldü mü?” ve “Bu sorun neden oluştu, tekrar etmemesi için ne yaptık?” İlk soru tek bir şikâyetle, ikincisi ise şikâyetlerin toplu analiziyle ilgilidir. Birçok kuruluş ilk soruda başarılıdır; ancak ikinci soru yanıtsız kaldığında aynı şikâyetler farklı müşterilerden gelmeye devam eder.
Standart “yapılmalıdır” biçiminde tavsiyeler içerdiğinden, önerileri kuruluşun büyüklüğüne ve şikâyetlerin niteliğine göre uyarlamak mümkündür. Birkaç kişilik bir işletme ile binlerce müşteriye hizmet veren bir kuruluşun süreci aynı ayrıntıda olmak zorunda değildir; önemli olan ilkelerin karşılanmasıdır.
Süreci şekillendiren ilkeler
ISO 10002:2018 etkin bir şikâyet yönetimi için 4.2–4.15 maddelerinde on dört yol gösterici ilke sıralar. Süreci tasarlarken en çok karar gerektirenler şunlardır:
- Taahhüt ve kapasite: yönetimin şikâyet yönetimini gerçekten sahiplenmesi ve sürece yeterli kaynak ayrılması.
- Şeffaflık ve erişilebilirlik: şikâyetin nereye ve nasıl iletileceğinin müşteriye açıkça duyurulması; sürecin herkes için kolay ulaşılabilir olması.
- Duyarlılık ve zamanında ele alma: şikâyetçinin ihtiyaçlarının dikkate alınması ve şikâyetin niteliğine uygun olarak mümkün olan en kısa sürede ele alınması.
- Objektiflik: her şikâyetin eşit, tarafsız ve önyargısız biçimde değerlendirilmesi; gerektiğinde şikâyet konusu işi yapan kişinin incelemeden ayrı tutulması.
- Ücretler: şikâyet sürecine erişimin şikâyetçi için ücretsiz olması.
- Bilgi bütünlüğü ve gizlilik: kayıtların doğru ve eksiksiz tutulması, şikâyetçinin kişisel bilgilerinin yalnızca şikâyetin ele alınması amacıyla kullanılması.
- Hesap verebilirlik, yetkinlik ve iyileştirme: sorumlulukların net olması, süreci yürütenlerin yetkin olması ve şikâyet verilerinin iyileştirme için kullanılması.
Bir şikâyetin yolculuğu: Alınmasından kapatılmasına
Standardın 7. maddesi, şikâyet yönetim sürecinin işleyişini aşağıdaki adımlarla tarif eder. Her adımın kim tarafından, hangi süre içinde ve hangi kayıtla yürütüleceğini önceden belirlemek süreci öngörülebilir kılar.
Şikâyetin alınması
Kanal ne olursa olsun şikâyet kayıt altına alınır: şikâyetçinin iletişim bilgileri, şikâyetin konusu, ilgili ürün veya hizmet, talep edilen çözüm ve varsa ekler.
Takip
Şikâyete benzersiz bir numara verilir ve ilk kayıttan kapatmaya kadar hangi aşamada olduğu izlenebilir hâle getirilir.
Alındı bildirimi
Şikâyetçiye şikâyetinin alındığı ve sürecin nasıl ilerleyeceği bildirilir.
İlk değerlendirme
Şikâyet; ciddiyet, güvenlik etkisi, karmaşıklık ve acil önlem gerekip gerekmediği gibi kriterlerle önceliklendirilir.
İnceleme
Şikâyetle ilgili koşullar ve bilgiler, şikâyetin ciddiyeti ve sıklığıyla orantılı bir çabayla incelenir.
Yanıt
İncelemenin ardından uygun çözüm belirlenir; gerekiyorsa sorunun tekrarını önlemeye yönelik önlemler de başlatılır.
Kararın iletilmesi
Karar veya alınan önlem şikâyetçiye açık bir dille iletilir; şikâyetçi kararı kabul etmezse başvurabileceği iç veya dış yollar da belirtilir.
Kapatma
Şikâyetçi önerilen çözümü kabul ettiğinde veya tüm makul iç yollar tüketildiğinde, kayıtlar tamamlanarak şikâyet kapatılır.
Tasarım aşamasında netleştirilmesi gereken kararlar
- Şikâyetlerin hangi kanallardan kabul edileceği ve farklı kanallardan gelen şikâyetlerin tek bir kayıt sisteminde nasıl toplanacağı
- Önceliklendirme kriterleri ve her öncelik düzeyi için kuruluşun kendi belirlediği yanıt ve çözüm hedefleri
- Hangi kararların ön saftaki çalışan tarafından verilebileceği, hangilerinin bir üst yetkiliye aktarılacağı (eskalasyon)
- Tazminat, değişim, iade veya özür gibi çözüm seçeneklerinin hangi koşullarda ve kimin onayıyla sunulacağı
- Şikâyetçinin karara itiraz etmesi hâlinde izlenecek iç yol ve gerektiğinde yönlendirilebileceği dış uyuşmazlık çözüm mekanizmaları
- Şikâyet verilerinin hangi sıklıkla analiz edileceği ve sonuçların kime raporlanacağı
Süreç nasıl izlenir? Örnek göstergeler
ISO 10002, şikâyet sürecinin performansının izlenmesini, şikâyetlerin analiz edilmesini ve şikâyetçilerin süreçten memnuniyetinin değerlendirilmesini önerir. Hangi göstergelerin kullanılacağı kuruluşa bırakılmıştır; aşağıdakiler yaygın örneklerdir:
- Yanıt süresi
- Alındı bildiriminin ve kararın, kuruluşun belirlediği hedef süreler içinde iletilip iletilmediği
- Tekrarlayan konular
- Aynı ürün, hizmet veya süreçle ilgili şikâyetlerin dönemler arasındaki eğilimi
- Eskalasyon
- İlk temasta çözülemeyip üst yetkiliye aktarılan şikâyetlerin payı ve nedenleri
- Süreçten memnuniyet
- Şikâyetçilerin, sonuçtan bağımsız olarak, şikâyetlerinin ele alınma biçimini nasıl değerlendirdiği
- Düzeltici faaliyetler
- Şikâyet analizlerinden doğan önlemlerin tamamlanma durumu ve etkinliği
ISO 9001, ISO 10000 ailesi ve yasal haklar
ISO 9001:2015 de müşteri şikâyetlerini açıkça anar: müşteriyle iletişim kapsamında şikâyetler dahil geri bildirim alınmasını, uygunsuzluk ve düzeltici faaliyet şartlarında ise şikâyetlerden doğan uygunsuzlukların ele alınmasını ister. ISO 10002, bu şartları karşılayan bir şikâyet sürecinin nasıl kurulabileceğini ayrıntılandırır. Aynı ailede ISO 10001 müşteri memnuniyetine yönelik davranış kurallarını, ISO 10003 kuruluş dışı uyuşmazlık çözümünü, ISO 10004 ise müşteri memnuniyetinin izlenmesi ve ölçülmesini ele alır.
Şikâyet süreci, müşterinin yasal haklarının yerini almaz. Türkiye’de tüketici işlemlerinde 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un öngördüğü başvuru yolları saklıdır; kuruluşun şikâyet süreci bu hakları kısıtlayacak biçimde tasarlanmamalıdır. Eğitim kurumları için şikâyet ve itirazların ele alınması ISO 21001’de ayrıca bir şart olarak yer alır ve standart bu konuda ISO 10002’ye atıf yapar.
Tetkikte neye bakılır?
Belgelendirme tetkikinde tetkikçi, genellikle kayıtlardan örnek şikâyetler seçerek bunları alınmasından kapatılmasına kadar izler: kayıt eksiksiz mi, alındı bildirimi yapılmış mı, inceleme şikâyetin ciddiyetiyle orantılı mı, karar şikâyetçiye iletilmiş mi, analiz sonuçları yönetimin gözden geçirmesine yansımış mı? Danışmanlık sürecinde biz de aynı yöntemi kullanırız: şikâyet sürecinizi kılavuzun önerileri doğrultusunda birlikte tasarlar, prosedür ve formları hazırlar, örnek kayıtlar üzerinden bir ön denetimle sürecin tetkike hazır olup olmadığını kontrol ederiz.
Şikâyet sürecinizi belgelendirmek istiyorsanız
Belgelendirme kuruluşuna başvurmadan önce şikâyet politikanızın yayımlanmış, sürecin en az birkaç aydır uygulanıyor ve kayıt üretiyor, şikâyet analizlerinin ve sürecin iç tetkikinin yapılmış olması değerlendirmeyi anlamlı kılar. ISO 10002 değerlendirmesi, mevcut ISO 9001 tetkikinizle birlikte de planlanabilir. Sertifikayı, seçtiğiniz akredite belgelendirme kuruluşu düzenler.
Mevcut durum analizinden süreç tasarımına, çalışan eğitimlerinden iç tetkike kadar nasıl destek verdiğimizi ISO 10002 danışmanlığı sayfamızda inceleyebilirsiniz. Şikâyet kanallarınızı, sahalarınızı ve çalışan sayınızı teklif talebinizle iletin; size kuruluşunuza uygun bir danışmanlık planı ve teklif hazırlayalım.
Sıkça sorulan sorular
Olumsuz her müşteri yorumu şikâyet sayılır mı?
ISO 10002’deki tanıma göre belirleyici olan, memnuniyetsizliğin kuruluşa iletilmiş olması ve açıkça ya da örtük olarak bir yanıt veya çözüm beklenmesidir. Kuruluş, hangi geri bildirimleri şikâyet olarak kaydedeceğini bu tanım doğrultusunda kendi sürecinde açıkça belirlemelidir.
ISO 10002 şikâyetlere belirli bir sürede yanıt verilmesini zorunlu kılar mı?
Hayır. Standart şikâyetlerin niteliğine uygun olarak mümkün olan en kısa sürede ele alınmasını önerir, ancak sabit bir süre belirlemez. Yanıt hedeflerini kuruluş belirler; varsa yasal veya sözleşmeden doğan süreler de dikkate alınmalıdır.
Küçük bir işletme de ISO 10002’ye göre süreç kurabilir mi?
Evet. ISO 10002 her tür ve büyüklükteki kuruluş için kullanılabilir. Küçük bir işletmede kayıt sistemi basit bir tablo, sorumluluklar birkaç kişi arasında paylaşılmış olabilir; önemli olan ilkelerin karşılanması ve sürecin tutarlı biçimde uygulanmasıdır.