Otel hizmetinde ortak bir referans
ISO 22483:2020, ISO/TC 228 Turizm ve ilgili hizmetler teknik komitesi tarafından hazırlanan ve oteller için hizmet şartlarını belirleyen uluslararası standarttır. Standart; personel, hizmetler, etkinlikler, animasyon faaliyetleri, emniyet ve güvenlik, bakım, temizlik, tedarik yönetimi ve misafir memnuniyeti konularında kalite şartları ve öneriler içerir.
Standardın giriş bölümü amacını açıkça ortaya koyar: dünyadaki farklı otel türleri, mevcut sınıflandırma sistemleri, iş modelleri ve büyüklükler dikkate alınarak tüm oteller için ortak ve ulaşılabilir bir hizmet kalitesi referansı sunmak. Hedef, deneyimli bir uluslararası misafirin beklediği asgari hizmet kalitesini sağlayacak çerçeveyi oluşturmaktır.
Şartlar otelin sınıfı ve kategorisinden bağımsız olarak uygulanır. Hizmetin otelin kendi personeli ya da bir alt yüklenici tarafından sunulması da sonucu değiştirmez; misafirin gözünde hizmeti sunan, oteldir.
Yönetim sistemi değil, hizmet şartları
ISO 22483’ü ISO 9001 gibi standartlardan ayıran en önemli fark budur. Bir yönetim sistemi standardı; politika, hedefler, iç tetkik ve yönetimin gözden geçirmesi gibi unsurlarla kuruluşun işlerini nasıl yönettiğini ele alır. ISO 22483 ise misafirin doğrudan karşılaştığı hizmetin kendisini tanımlar: rezervasyon sürecinin neleri içermesi gerektiğini, ön büronun hangi bilgileri vermesi gerektiğini ya da odaların hangi temizlik düzenine göre hazırlanacağını.
Bu nedenle ISO 22483’e göre belgelendirme bir yönetim sistemi belgelendirmesi değil, hizmet belgelendirmesidir. Değerlendirmede, sunulan hizmetin standardın şartlarına uygun olup olmadığına bakılır. Ürün, proses ve hizmet belgelendiren kuruluşlara yönelik uluslararası şartlar ISO/IEC 17065’te tanımlanmıştır. Belgenin geçerlilik süresi, gözetim sıklığı ve değerlendirme yöntemleri ise belgelendirme programında belirlenir.
Bu fark, iki yaklaşımın birbirinin alternatifi olduğu anlamına gelmez. ISO 9001 kalite yönetim sistemi olan bir otel, ISO 22483 şartlarını mevcut süreçlerine yerleştirerek hem yönetimin hem de hizmetin kendisinin değerlendirilmesini sağlayabilir.
Standardın ele aldığı alanlar
- Personel: görev tanımları, hizmetin izlenmesinden sorumlu kişi, eğitim programı, misafirle ilişkilerde davranış kuralları, personel olanakları, alt yüklenici hizmetler ve otel içindeki kiracı işletmeler.
- Hizmetler: bilgilendirme ve iletişim; rezervasyon, giriş, çıkış ve bagaj hizmetleri; odalar; yiyecek-içecek hizmetleri ve mutfak; havuz, sauna ve spa gibi yardımcı hizmetler.
- Etkinlikler ve animasyon: otelde düzenlenen toplantı ve kutlama gibi etkinlikler ile misafirlere sunulan eğlence faaliyetleri.
- Emniyet ve güvenlik: risk ve kaza önleme, gıda güvenliği, sağlık, kişilerin ve varlıkların güvenliği, bina güvenliği, yangından korunma ve acil durum yönetimi.
- Bakım ve temizlik: bina, dış alan ve ekipman bakımı; temizlik planı, ortak alanların, dolu ve boşalan odaların temizliği, derin temizlik programı ile çamaşır hizmetleri.
- Tedarik ve misafir memnuniyeti: tedarik yönetimi ile misafir memnuniyetinin ve geri bildirimlerin derlenmesi.
Somut şartlardan örnekler
Standardın şartlarının bir kısmı oldukça somuttur. Aşağıdaki örnekler değerlendirmede neyin aranabileceği konusunda fikir verir; şartların tam metni için standardın kendisine başvurulmalıdır:
- Rezervasyon
- Rezervasyon talepleri 24 saat içinde yanıtlanmalı; kabul edilen rezervasyonlar kayda alınmalı ve yeterli zaman varsa misafire yazılı olarak bildirilmelidir.
- Giriş ve çıkış saatleri
- Otel en erken giriş saatini belirleyip misafire bildirmelidir; standart bu saatin 14.00’ten geç, en geç çıkış saatinin ise 12.00’den erken olmamasını önerir.
- Ön büro dili
- Ön büro çalışanları misafirlerle en az yerel dilde ve otelin hedef pazarı için en önemli dillerde iletişim kurabilmelidir.
- Eğitim
- Eğitim programı yeni personel için oryantasyonu, misafirle temas eden personel için misafir hizmetleri eğitimini ve acil durum ile ilk yardım eğitimini içermelidir.
- Şikâyetler
- Misafirlerin teşekkür, şikâyet ve önerileri toplanıp yönetilmeli; şikâyetler sözlü ve yazılı olarak iletilebilmelidir.
- Alt yükleniciler
- Otelin, alt yüklenicilerle hizmet sözleşmesini ve uygulanacak kuralları içeren bir alt yüklenici prosedürü bulunmalıdır.
Değerlendirmeye hazırlık
Şartları birim birim ele alın
Ön büro, kat hizmetleri, yiyecek-içecek, teknik servis ve güvenlik birimlerinin kendilerini ilgilendiren şartları bilmesini sağlayın; otelinizin sunduğu hizmetlere göre hangi şartların uygulanacağını belirleyin.
Mevcut durumu karşılaştırın
Her şart için mevcut uygulamanızı, kaydınızı veya prosedürünüzü eşleştirin; eksik kalan noktaları sorumlu ve hedef tarihle birlikte listeleyin.
Prosedürleri ve planları tamamlayın
Rezervasyon prosedürü, temizlik planı, eğitim programı ve alt yüklenici prosedürü gibi standardın açıkça istediği düzenlemelerin yürürlükte olduğunu kontrol edin.
Personeli bilgilendirin
Misafirle temas eden çalışanların davranış kurallarını, acil durumda ne yapacaklarını ve engelli misafirler için sunulan olanakları bildiğinden emin olun.
Uygulamayı kayıtlarla gösterin
Eğitim kayıtları, temizlik ve bakım kontrol listeleri, şikâyet kayıtları ve misafir memnuniyeti sonuçları gibi kanıtların düzenli üretildiğini kontrol edin.
Değerlendirmede neye bakılır?
Hizmet belgelendirmesinde değerlendirme; hizmet alanlarında gözlemi, odaların ve ortak alanların incelenmesini, kayıtlardan örnekler seçilmesini ve çalışanlarla görüşmeleri içerebilir. Değerlendirici, örneğin bir rezervasyonun kaydından giriş işlemine ya da bir şikâyetin alınmasından sonuçlandırılmasına kadar hizmet akışını izleyebilir. Uygulanan yöntemler ve örnekleme belgelendirme programında belirlenir. Değerlendirmeyi bağımsız bir belgelendirme kuruluşu yapar; danışmanlık sürecinde bu tür bir değerlendirmeyi önceden canlandıran bir ön denetim, eksiklerin zamanında görülmesini sağlar.
Bir sonraki adım
ISO 22483, gıda güvenliği ve sürdürülebilirlik gibi alanlarla da kesişir. Yiyecek-içecek hizmetlerinde gıda güvenliğini sistematik olarak yönetmek isteyen oteller ISO 22000’i, sürdürülebilirlik yönetimi için ise ISO 21401’i değerlendirebilir.
HENA olarak otelinizi ISO 22483 değerlendirmesine hazırlamak için danışmanlık desteği veririz: şartları birimlerinizle eşleştiren boşluk analizini yapar, eksik prosedür ve planları sizinle birlikte hazırlar, personelinize eğitim verir ve ön denetimle hazırlığınızı kontrol ederiz; belgeyi bağımsız belgelendirme kuruluşu düzenler. Hizmet kapsamını ISO 22483 danışmanlığı sayfamızda inceleyebilirsiniz. Oda sayınızı, sunduğunuz hizmetleri ve varsa alt yüklenici hizmetlerinizi teklif talebinizle iletin; size uygun bir danışmanlık teklifi hazırlayalım.
Sıkça sorulan sorular
ISO 22483 belgesi otelin yıldız sayısını belirler mi?
Hayır. ISO 22483 şartları otelin sınıfı ve kategorisinden bağımsız olarak uygulanır. Belgelendirme yıldız, sınıf veya işletme belgesi vermez ve yetkili makamların düzenlediği belgelerin yerine geçmez.
Standarttaki tüm şartlar her otele uygulanır mı?
Hayır. Havuz, spa, etkinlik veya animasyon gibi hizmetlere ilişkin şartlar ancak otel bu hizmetleri sunuyorsa anlam taşır. Hangi şartların kapsamda olduğu, otelin sunduğu hizmetlere göre değerlendirme öncesinde netleştirilir.
ISO 22483 belgesi için ISO 9001 belgesi gerekir mi?
Hayır. ISO 22483 kendi başına uygulanabilen bir hizmet şartları standardıdır ve başka bir standarda atıf yapan normatif bir şart içermez. Bununla birlikte, kalite yönetim sistemi olan oteller için iki çerçeve birbirini tamamlar.